怒っている相手のなだめ方歴15年の不動産営業マンのクレーム対応から学ぶ

 

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こんにちは!tomatoです。

不動産、リフォームの会社を中心に営業を15年以上経験しています。

 

この記事を見る人は、

  • 彼氏、または彼女が怒りっぽいので、怒ったときのなだめかたを知りたい
  • 上司の説教が、いつも長いのでどうにかならないものか
  • これから営業の世界に入ろうと思っている

という人だと思います。

 

 

いきなりですが、「朝まで生テレビ!」という番組を知っていますか?

 

お兄さん
お兄さん

専門家の人たちが議論する番組でしょ?

1987年(昭和62年)4月26日(25日深夜)放送開始。毎回社会的に賛否の分かれる1つのテーマを設定し、そのテーマに関係する当事者・評論家などをゲストに集め討論を行う。

引用:Wikipedia

毎月最終金曜の翌日土曜未明 に放送されている社会派番組ですが、

いつも3時間たっぷりに熱い討論を繰り広げます。

 

お姉さん
お姉さん

それがコンセプトの番組だもの

見たことがある人はわかると思いますが、

賛否に分かれた出演者が、お互いにヒートアップしすぎて、

話がまとまらなくて終わることが多い番組です。

営業マンはこの番組の熱くなりすぎている人を見たときに、

  • そんなリアクションは良くないのに
  • こんな受け答えしたらいいのに
  • その切り返しだと怒らせちゃうよ

などなど…最終的に

熱くなりすぎなければ、この討論は朝までに解決するかもしれないのになぁ

と、考えたりする(時もある)のです。

 

お兄さん
お兄さん

それがこの番組の面白さなんだけどね

 

営業マンは普段、最善を尽くしているつもりでも、

クライアントの期待に応えることができず、

クレームを付けられることがあります。

たまに、理不尽なことで怒られることもあります。

クライアントがその状態だと、当たり前ですが商品説明なんかできません。

しかし、クレーム対応にはマニュアルや、研修がありますし、

怒っている相手をなだめる方法も、

営業マンは普段の仕事の中で熟知してます

 

普段の生活でも、恋人同士で、些細なことでケンカになって、

話し合いが終わらず夜が明けたとか、

会社の上司に目をつけられていて、

説教が始まったらなかなか終わらないなど、

相手が熱くなりすぎて、または自分も熱くなって、

状況が複雑になることがあります。

そんなときに、相手をなだめる方法さえ知っていれば、

被害が最小限で済むかもしれません。

 

今回は、普段の生活でも使える、

「怒っている相手のなだめ方」を

営業マンがやっている、クレーム対応の中から紹介します。

 

この記事を見て分かること

  • 怒っている相手のなだめ方
  • 怒っている相手にしてはいけないこと

しっかり話を聞く

まずは話を聞くことが、怒った相手をなだめる方法です。

営業マンは立場上、しっかり話を聞くというのは、

当然と言えば当然ですが、ここで気をつけることが、

話の途中で必要以上に謝り過ぎないということです。

 

話の途中で謝らない

相手の勢いに気押されて、話途中でも

「すみません!すみません!」

と謝る人がいます。

なだめるどころか逆効果です。

彼女相手に同じことをして、

火に油を注いでしまった人は多いはずです。

なぜそれで怒るのかというと、話の途中で謝られたら、

最後まで話を聞く気がないな

謝れば済むと思ってるな

と、なるからです。

そもそも相手はあなたに言いたいことがあるから、怒っているので、

しっかり最後まで話を聞かなければなりません。

相手はあなたに話を理解させようと

より躍起になって、結局話がさらに長くなります

 

話を切り出すタイミング

たとえ、相手の話が途中で間違っていると気づいても、

営業マンは話に割って入ることはありません。

あなたが話を切り出すタイミングも、

やはり、相手が話し終わってからです。

これも上と同じ理由で、話を聞く気がないと判断されて、

躍起になり、話が長くなります。

 

「朝まで生テレビ!」は

これができない人が多いです。

 

お姉さん
お姉さん

だから朝までになるのね

 

  • 怒った相手をなだめる方法は、話をしっかり聞くこと
  • 話途中で必要以上に謝り過ぎると逆効果
  • 話を切り出すタイミングも相手が話し終わってから

 

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反省の態度

お兄さん
お兄さん

反省の態度って

これこそ当たり前だよね

 

当たり前ですが、

子供が親に怒られている時の様子とは違いますよ。

そうなるとまた、話を聞いてないと、なりかねないので。

しっかり頷く

そのクライアントと、今後ともお付き合いさせてもらいたいのなら、

子供のような怒られ方をしてはいけません。

クライアントの話を、目を見てゆっくり大きく頷きながら聞きます

このとき営業マンは、

自分(会社)のために言ってくれてる

という態度で聞きます。

そうするとクライアントは、

いつの間にか、自分がものを教える先生の立場に思えてきて、

怒っていたのも忘れ、気持ちをなだめます

 

これは上司には効果的です。

上司は、あなたのためと、あなたと上司の部署や組織の

仕事環境が良くなるために言っているので、

しっかり頷いてくれていると、

それに応えようとしてくれてると思い、嬉しいのです

何より、んな部下がかわいく見えることも、あるかもしれません

相手のペースに合わせない

怒っている人は早口になりがちです。

営業マンは、相手がどれだけ怒っていても、

自分が話すときはゆっくり話します

 

同じ早口で話したら、なだめるどころの話ではないです。

あなたが反論する気が無くても、

相手は、

反省するどころか、反論するんだ

と思います。

 

「朝まで生テレビ!」も、早口な人が多いです。

 

  • 相手の話を目を見て大きくゆっくり頷きながら聞く
  • 相手が早口でもこちらはゆっくり話す

 

感謝の言葉

 

お姉さん
お姉さん

謝罪するのに感謝の言葉?

実はクレーム対応の中で一番大事です。

最後の謝罪の後に

「ご指摘いただき、再発防止に努めることができます。ありがとございます」

というふうに、感謝の言葉で締めくくります

いくら最初は頭に血が上って怒っていたとしても、

最後に感謝の言葉をもらえたら、

わかってくれてよかった

言ってよかった

と思って、

また利用させてもらおう

となります。

最後が謝罪で終わったら、

負い目を感じて次に利用しようと思っても、

躊躇するかも知れません。

 

営業マンは、感謝の言葉で終わると、

「歩み寄れた」という達成感がありますが、

最後が謝罪だと、疲労困憊で終わります。

 

そもそもクレーマーは、指摘しているところを改善してくれたら、

次も利用したいということなのですが、

他の人は気づいても言えないところを、

クレーマーは、わざわざ言ってくれていると考えると、

会社にとってとても有益なのです。

 

もう一つの利点がこちら側発信で、

話を終わらせられることが出来るところです。

もちろん相手の言いたいことを全部聞いた後でないといけませんが、

相手がどうやって話を終わらせたらいいか

分からない状況になっているときなど、

「ありがとうございました」と切り出して、

話を終わらせてあげることができます。

 

普段の生活の中では、上司部下の関係なら簡単に使えそうですが、

恋人の関係だと照れ臭くてなかなか言えないかも知れません。

ちょっと上級者向きで、終盤でしか使えませんが、

「なだめる+話を終わらせる+歩み寄る」効果は絶大です

 

  • 最後は感謝の言葉で締めくくる
  • 普段の生活で使うのは、ちょっと上級者向きで終盤のみしか使えないが効果大

 

まとめ

怒られるようなことをしないのが一番ですが、中には、

「この人、怒るのが趣味なんじゃないのかな」

っていう人もいますね。

クレーマーの中にも、ものすごく悪質な(モンスター)クレーマーがいますが、

その場合は会社の顧問弁護士に頼むようになっています。

カスタマーハラスメントという言葉があるくらい、

社会問題になっています。

今回は一般的なクレーマー対応の話です。

なので、一般的な人が怒っている時の、なだめ方と、

注意点についての記事になっています。

それでも、

同じことをずっと言い合ったり、

同じことでずっと説教を受けている時間は無駄でしかないので、

その場合ぜひ紹介した方法を試してみてください。

 

ちなみ「朝まで生テレビ!」は大好きで、よく観ています。

毎回ではないですが、正月のスペシャルだけは欠かさず観てます。

 

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